Що таке FAQ і навіщо він потрібен на сайті?

Що таке FAQ і навіщо він потрібен на сайті?

12.10.2020
633
6 хв.
Оренда серверів DELTAHOST Блог Як зробити сайт Що таке FAQ і навіщо він потрібен на сайті?

FAQ — це збірник відповідей на питання, які найбільш часто задають користувачі. Даний розділ є своєрідний онлайн-довідник. Завчасно відповідати на питання, давати користувачам корисну інформацію, зробити використання сервісу більш комфортним — з усіма цими завданнями справляється FAQ. Переклад цього поняття з англійської звучить як «питання що часто задають».

Після того як ми з’ясували, що таке FAQ, розберемося, коли подібний розділ необхідний сайту, які переваги впровадження і як саме якісно реалізувати його.

Як зрозуміти, чи потрібен сайту розділ FAQ?

FAQ

FAQ — розділ, який може з’явитися практично на будь-якому онлайн-ресурсі, будь то інтернет-магазин, сайт присвячений додатку або майданчик, що пропонує послуги. Вже на початковому етапі, коли ви вирішуєте, як створити сайт, слід визначитися, чи варто створювати окремий розділ з відповідями на часті питання.

Є кілька ознак, які свідчать про те, що FAQ на онлайн-ресурсі дійсно потрібен:

  • клієнти постійно задають схожі питання;
  • з’явився план, згідно з яким ви будете посилатися в цьому розділі на інші сторінки, що дозволить підвищити показники конверсії;
  • є потреба в додатковому спілкуванні з клієнтами.

Розділ з часто вживаними питаннями допомагає спростити роботу адміністраторів, сприяє збільшенню цільових дій і корисний як для новачків, так і для постійних відвідувачів інтернет-ресурсу.

Звідки брати питання для FAQ?

FAQ

Існує безліч джерел питань, і найпопулярнішими з них є:

  • тікети — якщо служба підтримки два і більше разів стикається з аналогічними проблемами, можливо, є сенс публічно відповісти на питання;
  • пошта — задаються в особистих повідомленнях питання також слід описати в даному розділі;
  • стратегія — ще на етапі створення сайту варто продумати, що саме буде цікавити клієнтів.

Важливо розуміти, що створення розділу з відповідями на часі питаннями не тільки економить час співробітників, які обслуговують веб-ресурс, але і дозволяє працювати з можливими запереченнями. Наприклад, тут ви можете пояснювати принципи ціноутворення, обговорювати особливості товарів і посилатися на сторінки з пропозиціями послуг.

Як відповідати на питання?

Відповіді на питання

Набагато більше значення, ніж питання, мають відповіді на них. Позиціонування бренду безпосередньо залежить від того, як саме ви відповідаєте. Є кілька принципів формування відповідей:

  • позитивний ключ — навіть коли йдеться про можливі недоліки продукції, слід робити акцент на позитивних сторонах;
  • авторитетність — в даному розділі ви є експертом, і саме з цієї позиції, але в максимально дружній тоні повинні бути відповіді;
  • орієнтація на перспективу — завжди продумувати, які саме вигоди для компанії слід витягти з відповіді на питання (наприклад, для вирішення проблеми клієнта можна запропонувати відповідну послугу (товар) з посиланням на картку);
  • переваги для клієнтів — користувачі повинні розуміти, навіщо їм слід вирішити певну проблему (наприклад, можна відповідати в ключі «Завдяки цій послузі ви отримаєте …»);
  • зрозумілі формулювання — кожне FAQ дається для пояснень, а не для ускладнення;
  • візуальний контент — часто фото, скріншоти і відео допомагають пояснити те, що складно описати словами;
  • заклик до дії — розділ з відповідями на питання може стати відмінним компонентом у воронці продаж, якщо спонукати клієнтів до подальших дій.

Встаньте на сторону користувачів і продумайте, які подальші дії вони захочуть зробити після отримання відповідей на питання, що їх цікавлять. Припустимо, після прочитання інформації про те, як створити сайт, клієнт може зацікавитися послугами веб-дизайнера вашої компанії.

Як зробити хороший FAQ?

Якісно реалізований розділ з часто вживаними питаннями допоможе налагодити комунікацію з аудиторією і навіть підвищити рівень продажів. Щоб зробити хороший FAQ, орієнтуйтеся на такі показники:

  • розташування на видному місці — важливо, щоб відповіді на питання, що цікавлять було просто знайти;
  • структурованість — якщо плануєте відповідати на багато питань, створіть окремі тематичні розділи;
  • перелінковка — часто надати додаткову інформацію можна за допомогою посилань на інші сторінки з картками товарів, описом послуг або текстами блогів;
  • випадаючі списки — така функція значно економить місце і допомагає групувати запити;
  • пошук по FAQ — зручна система пошуку особливо важлива у відповідях на поширені запитання;
  • інструкції — коли користувачі отримують конкретні алгоритми дій, це значно спрощує процес вирішення проблеми;
  • відеоінструкції — з кількістю відеоконтенту важливо не перебільшити, але в деяких тематиках (наприклад, пов’язаних з навчанням) наявність відео буде корисним;
  • зворотний зв’язок — навіть найдокладніші відповіді не завжди стають вичерпними для користувачів, тому варто залишити контакти (номер телефону і/або електронну адресу) або додати вікно з онлайн-підтримкою, щоб клієнти могли звернутися у разі потреби.

Також є характеристики, яких треба дотримуватись за замовчуванням. Необхідно оптимізувати розділ FAQ під різні типи пристроїв і подбати про зручне використання на пристроях з різними дисплеями.

Приклади ефективно реалізованих FAQ

Немає універсальної відповіді з приводу того, в якій саме формі розділ з відповідями на часті питання краще реалізувати. Кожен з варіантів може виглядати презентабельно і бути ефективним, якщо підійти до питання професійно. Розглянемо кілька можливих варіантів, які представлені на сайтах відомих брендів.

В окремому розділі

FAQ в окремому розділі

На онлайн-ресурсі компанії Дельтахост FAQ реалізований у вигляді окремого розділу, в якому розміщені статті з відповідями на актуальні питання. У текстах ви знайдете перелинковку, також є віконце, де в онлайн-формі можна задати питання фахівцям технічної підтримки.

У футері

FAQ в футері

На офіційному сайті National Geographic розділ з відповідями на питаннями розміщений в футере, тобто ви знайдете FAQ в нижній частині сторінок.

Додаткова зручність з’являється при використанні випадаючих списків. Ви бачите список питань і при необхідності можете натиснути на стрілку, щоб отримати додаткову інформацію.

На сторінках товарів

FAQ на сторінках товарів

На сайті Amazon FAQ з’являється при заході на сторінки товарів. Такий варіант особливо зручний для інтернет-магазинів, де користувачам потрібно оперативно отримати інформацію про способи сортування, порадах з купівлі та особливості пошуку.

Крім загальної статті, в розділі є посилання на так звані «Швидкі рішення», де можна дізнатися ще більше інформації про налаштування оплати, процедуру повернення і обміну, перевізників, налаштуваннях облікового запису та інших даних, корисних для онлайн-покупок.

Які переваги отримає сайт від впровадження FAQ?

Впровадження розділу з часто вживаними питаннями часом є актуальною потребою для бізнесу. Створивши даний розділ, ви отримуєте наступні переваги:

  • довіру клієнтів — часто страхи і тривоги потенційних покупців пов’язані з відсутністю відповідей на питання, і наявність FAQ допомагає вирішити цю проблему;
  • прозорість процесів — коли відвідувачі розуміють механіку роботи компанії, всі процеси виглядають більш простими і прозорими;
  • зниження навантаження на службу підтримки — часто співробітники служб підтримки витрачають час, день у день відповідаючи на приблизно одні й ті ж питання, відповіді на які користувачі могли б знайти в розділі FAQ;
  • користь для пошукового просування сайту — в контексті SEO-просування розділ має принципове значення, так як нові відвідувачі можуть перейти на ваш веб-ресурс під час пошуків будь-якої інформації.

Також завдяки FAQ ви попереджуєте можливі невдоволення покупців, негативні відгуки і інший негатив. Ще одна безперечна перевага — в поліпшенні навігації сайту.

Отже, при якісній реалізації FAQ стане корисним розділом, завдяки якому можливо підвищити рівень продажів, заощадити час і залучити нових клієнтів.

У цій публікації
Поділитися з друзями

Deltahost
Deltahost - Facebook