Что такое FAQ и зачем он нужен на сайте?

Что такое FAQ и зачем он нужен на сайте?

08.10.2020
73
6 мин.
Аренда серверов DELTAHOST Блог Как сделать сайт Что такое FAQ и зачем он нужен на сайте?

FAQ — это сборник ответов на вопросы, которые наиболее часто задают пользователи. Данный раздел представляет собой своеобразный онлайн-справочник. Заблаговременно отвечать на вопросы, давать пользователям полезную информацию, сделать использование сервиса более комфортным — со всеми этими задачами справляется FAQ. Перевод этого понятия с английского звучит как «часто задаваемые вопросы».

После того как мы выяснили, что такое FAQ, разберемся, когда подобный раздел необходим сайту, какие преимущества внедрения и как именно качественно реализовать его.

Как понять, нужен ли сайту раздел FAQ?

FAQ

FAQ — раздел, который может появиться практически на любом онлайн-ресурсе, будь то интернет-магазин, сайт приложения или площадка, предлагающая услуги. Уже на начальном этапе, когда вы решаете, как создать сайт, следует определиться, стоит ли создавать отдельный раздел с ответами на часто задаваемые вопросы.

Есть несколько признаков, свидетельствующих о том, что FAQ на онлайн-ресурсе действительно нужен:

  • клиенты постоянно задают похожие вопросы;
  • появился план, согласно с которым вы будете ссылаться в этом разделе на другие страницы, что позволит повысить показатели конверсии;
  • есть потребность в дополнительном общении с клиентами.

Раздел с часто задаваемыми вопросами помогает упростить работу администраторов, способствует увеличению целевых действий и полезен как для новичков, так и для постоянных посетителей интернет-ресурса.

Откуда брать вопросы для FAQ?

FAQ

Существует множество источников вопросов, и самыми популярными из них являются:

  • тикеты — если служба поддержки два и более раз сталкивается с аналогичными проблемами, возможно, есть смысл публично ответить на вопрос;
  • почта — задаваемые в личных сообщениях вопросы также следует описать в данном разделе;
  • стратегия — еще на этапе создания сайта стоит продумать, что именно будет интересовать клиентов.

Важно понимать, что создание раздела с часто задаваемыми вопросами не только экономит время сотрудников, которые обслуживают веб-ресурс, но и позволяет работать с возможными возражениями. Например, здесь вы можете объяснять принципы ценообразования, обсуждать особенности товаров и ссылаться на страницы с предложениями услуг.

Как отвечать на вопросы?

Ответы на вопросы

Гораздо большее значение, чем вопросы, имеют ответы на них. Позиционирование бренда напрямую зависит от того, как именно вы отвечаете. Есть несколько принципов формирования ответов:

  • позитивный ключ — даже когда говорится о возможных недостатках продукции, следует делать акцент на положительных сторонах;
  • авторитетность — в данном разделе вы являетесь экспертом, и именно из этой позиции, но в максимально дружественном тоне должны быть ответы;
  • ориентация на перспективу — всегда продумывайте, какие именно выгоды для компании следует извлечь из ответа на вопрос (например, для решения проблемы клиента можно предложить соответствующую услугу (товар) с ссылкой на карточку);
  • преимущества для клиентов — пользователи должны понимать, зачем им следует решить определенную проблему (к примеру, можно отвечать в ключе «Благодаря этой услуге вы получите…»);
  • понятные формулировки — каждое FAQ дается для пояснений, а не для усложнения;
  • визуальный контент — часто фото, скриншоты и видео носят иллюстрирующий характер и помогают объяснить то, что сложно описать словами;
  • призыв к действию — раздел с ответами на вопросы может стать отличным компонентом в воронке продаж, если побуждать клиентов к дальнейшим действиям.

Встаньте на сторону пользователей и продумайте, какие дальнейшие действия они захотят совершить после получения ответов на интересующие вопросы. Допустим, после прочтения информации о том, как создать сайт, клиент может заинтересоваться услугами веб-дизайнера вашей компании.

Как сделать хороший FAQ?

Качественно реализованный раздел с часто задаваемыми вопросами поможет наладить коммуникацию с аудиторией и даже повысить уровень продаж. Чтобы сделать хороший FAQ, ориентируйтесь на такие показатели:

  • расположение на видном месте — важно, чтобы ответы на интересующие вопросы было просто найти;
  • структурированность — если планируете отвечать на многие вопросы, создайте отдельные тематические разделы;
  • перелинковка — часто предоставить дополнительную информацию можно с помощью отсылки на другие страницы с карточками товаров, описанием услуг или текстами блогов;
  • выпадающие списки — такая функция значительно экономит место и помогает группировать запросы;
  • поиск по FAQ — удобная система поиска особенно важна в ответах на часто задаваемые вопросы;
  • инструкции — когда пользователи получают конкретные алгоритмы действий, это значительно упрощает процесс решения проблемы;
  • видеоинструкции — с количеством видеоконтента важно не переборщить, но в некоторых тематиках (например, связанных с обучением) наличие видео будет полезным;
  • обратная связь — даже самые подробные ответы не всегда становятся исчерпывающими для пользователей, поэтому стоит оставить контакты (номер телефона и/или электронный адрес) или добавить окно с онлайн-поддержкой, чтобы клиенты могли обратиться в случае необходимости.

Также есть характеристики, которые должны быть соблюдены по умолчанию. Так, необходимо оптимизировать раздел FAQ под разные типы устройств и позаботиться о читабельной верстке.

Примеры эффективно реализованных FAQ

Нет универсального ответа по поводу того, в какой именно форме раздел с часто задаваемыми вопросами лучше реализовать. Каждый из вариантов может выглядеть презентабельно и быть эффективным, если подойти к вопросу профессионально. Рассмотрим несколько возможных вариантов, которые представлены на сайтах известных брендов.

В отдельном разделе

FAQ в отдельном разделе

На онлайн-ресурсе компании Дельтахост FAQ реализован в виде отдельного раздела, в котором размещены статьи с ответами на актуальные вопросы. В текстах вы найдете перелинковку, также есть окошко, где в онлайн-форме можно задать вопросы специалистам технической поддержки.

В футере

FAQ в футере

На официальном сайте National Geographic раздел с ответами на вопросами размещен в футере, то есть вы найдете FAQ в нижней части страниц.

Дополнительное удобство выражается в выпадающих списках. Вы видите список вопросов и при необходимости можете нажать на стрелку, чтобы получить дополнительную информацию.

На страницах товаров

FAQ на страницах товаров

На сайте Amazon FAQ отображается при заходе на страницы товаров. Такой вариант особенно удобен для интернет-магазинов, где пользователям нужно оперативно получить информацию о способах сортировки, советах по покупке и особенностях поиска.

Помимо общей статьи, в разделе есть ссылки на так называемые «Быстрые решения», где можно узнать еще больше сведений о настройках оплаты, процедуре возврата и обмена, перевозчиках, настройках учетной записи и других данных, полезных для онлайн-покупок.

Какие преимущества получит сайт от внедрения FAQ?

Внедрение раздела с часто задаваемыми вопросами порой является актуальной потребностью для бизнеса. Создав данный раздел, вы получаете следующие преимущества:

  • доверие клиентов — часто страхи и тревоги потенциальных покупателей связаны с отсутствием ответов на вопросы, и наличие FAQ помогает решить эту проблему;
  • прозрачность процессов — когда посетители понимают механику работы компании, все процессы выглядят более простыми и прозрачными;
  • снижение нагрузки на службу поддержки — часто сотрудники служб поддержки тратят время, изо дня в день отвечая на примерно одни и те же вопросы, ответы на которые пользователи могли бы найти в разделе FAQ;
  • польза для поискового продвижения сайта — в контексте SEO-продвижения раздел имеет принципиальное значение, так как новые посетители могут перейти на ваш веб-ресурс во время поисков какой-либо информации.

Также благодаря FAQ вы предупреждаете возможные недовольства покупателей, отрицательные отзывы и другой негатив. Еще одно бесспорное преимущество — в улучшении навигации сайта.

Итак, при качественной реализации FAQ станет полезным разделом, благодаря которому возможно повысить уровень продаж, сэкономить время и привлечь новых клиентов.

Будьте в курсе
Подпишитесь на наши уведомления о новых статьях


 

Поделиться с друзьями

Deltahost
Deltahost - Facebook