Что такое FAQ и зачем он нужен на сайте?

FAQ — это сборник ответов на вопросы, которые наиболее часто задают пользователи. Данный раздел представляет собой своеобразный онлайн-справочник. Заблаговременно отвечать на вопросы, давать пользователям полезную информацию, сделать использование сервиса более комфортным — со всеми этими задачами справляется FAQ. Перевод этого понятия с английского звучит как «часто задаваемые вопросы».

После того как мы выяснили, что такое FAQ, разберемся, когда подобный раздел необходим сайту, какие преимущества внедрения и как именно качественно реализовать его.

Как понять, нужен ли сайту раздел FAQ?

FAQ — раздел, который может появиться практически на любом онлайн-ресурсе, будь то интернет-магазин, сайт приложения или площадка, предлагающая услуги. Уже на начальном этапе, когда вы решаете, как создать сайт, следует определиться, стоит ли создавать отдельный раздел с ответами на часто задаваемые вопросы.

Есть несколько признаков, свидетельствующих о том, что FAQ на онлайн-ресурсе действительно нужен:

клиенты постоянно задают похожие вопросы;
появился план, согласно с которым вы будете ссылаться в этом разделе на другие страницы, что позволит повысить показатели конверсии;
есть потребность в дополнительном общении с клиентами.

Раздел с часто задаваемыми вопросами помогает упростить работу администраторов, способствует увеличению целевых действий и полезен как для новичков, так и для постоянных посетителей интернет-ресурса.

Откуда брать вопросы для FAQ?

Существует множество источников вопросов, и самыми популярными из них являются:

тикеты — если служба поддержки два и более раз сталкивается с аналогичными проблемами, возможно, есть смысл публично ответить на вопрос;
почта — задаваемые в личных сообщениях вопросы также следует описать в данном разделе;
стратегия — еще на этапе создания сайта стоит продумать, что именно будет интересовать клиентов.

Важно понимать, что создание раздела с часто задаваемыми вопросами не только экономит время сотрудников, которые обслуживают веб-ресурс, но и позволяет работать с возможными возражениями. Например, здесь вы можете объяснять принципы ценообразования, обсуждать особенности товаров и ссылаться на страницы с предложениями услуг.

Как отвечать на вопросы?

Гораздо большее значение, чем вопросы, имеют ответы на них. Позиционирование бренда напрямую зависит от того, как именно вы отвечаете. Есть несколько принципов формирования ответов:

позитивный ключ — даже когда говорится о возможных недостатках продукции, следует делать акцент на положительных сторонах;
авторитетность — в данном разделе вы являетесь экспертом, и именно из этой позиции, но в максимально дружественном тоне должны быть ответы;
ориентация на перспективу — всегда продумывайте, какие именно выгоды для компании следует извлечь из ответа на вопрос (например, для решения проблемы клиента можно предложить соответствующую услугу (товар) с ссылкой на карточку);
преимущества для клиентов — пользователи должны понимать, зачем им следует решить определенную проблему (к примеру, можно отвечать в ключе «Благодаря этой услуге вы получите…»);
понятные формулировки — каждое FAQ дается для пояснений, а не для усложнения;
визуальный контент — часто фото, скриншоты и видео носят иллюстрирующий характер и помогают объяснить то, что сложно описать словами;
призыв к действию — раздел с ответами на вопросы может стать отличным компонентом в воронке продаж, если побуждать клиентов к дальнейшим действиям.

Встаньте на сторону пользователей и продумайте, какие дальнейшие действия они захотят совершить после получения ответов на интересующие вопросы. Допустим, после прочтения информации о том, как создать сайт, клиент может заинтересоваться услугами веб-дизайнера вашей компании.

Как сделать хороший FAQ?

Качественно реализованный раздел с часто задаваемыми вопросами поможет наладить коммуникацию с аудиторией и даже повысить уровень продаж. Чтобы сделать хороший FAQ, ориентируйтесь на такие показатели:

расположение на видном месте — важно, чтобы ответы на интересующие вопросы было просто найти;
структурированность — если планируете отвечать на многие вопросы, создайте отдельные тематические разделы;
перелинковка — часто предоставить дополнительную информацию можно с помощью отсылки на другие страницы с карточками товаров, описанием услуг или текстами блогов;
выпадающие списки — такая функция значительно экономит место и помогает группировать запросы;
поиск по FAQ — удобная система поиска особенно важна в ответах на часто задаваемые вопросы;
инструкции — когда пользователи получают конкретные алгоритмы действий, это значительно упрощает процесс решения проблемы;
видеоинструкции — с количеством видеоконтента важно не переборщить, но в некоторых тематиках (например, связанных с обучением) наличие видео будет полезным;
обратная связь — даже самые подробные ответы не всегда становятся исчерпывающими для пользователей, поэтому стоит оставить контакты (номер телефона и/или электронный адрес) или добавить окно с онлайн-поддержкой, чтобы клиенты могли обратиться в случае необходимости.

Также есть характеристики, которые должны быть соблюдены по умолчанию. Так, необходимо оптимизировать раздел FAQ под разные типы устройств и позаботиться о читабельной верстке.

Примеры эффективно реализованных FAQ

Нет универсального ответа по поводу того, в какой именно форме раздел с часто задаваемыми вопросами лучше реализовать. Каждый из вариантов может выглядеть презентабельно и быть эффективным, если подойти к вопросу профессионально. Рассмотрим несколько возможных вариантов, которые представлены на сайтах известных брендов.

В отдельном разделе

На онлайн-ресурсе компании Дельтахост FAQ реализован в виде отдельного раздела, в котором размещены статьи с ответами на актуальные вопросы. В текстах вы найдете перелинковку, также есть окошко, где в онлайн-форме можно задать вопросы специалистам технической поддержки.

В футере

На официальном сайте National Geographic раздел с ответами на вопросами размещен в футере, то есть вы найдете FAQ в нижней части страниц.

Дополнительное удобство выражается в выпадающих списках. Вы видите список вопросов и при необходимости можете нажать на стрелку, чтобы получить дополнительную информацию.

На страницах товаров

На сайте Amazon FAQ отображается при заходе на страницы товаров. Такой вариант особенно удобен для интернет-магазинов, где пользователям нужно оперативно получить информацию о способах сортировки, советах по покупке и особенностях поиска.

Помимо общей статьи, в разделе есть ссылки на так называемые «Быстрые решения», где можно узнать еще больше сведений о настройках оплаты, процедуре возврата и обмена, перевозчиках, настройках учетной записи и других данных, полезных для онлайн-покупок.

Какие преимущества получит сайт от внедрения FAQ?

Внедрение раздела с часто задаваемыми вопросами порой является актуальной потребностью для бизнеса. Создав данный раздел, вы получаете следующие преимущества:

доверие клиентов — часто страхи и тревоги потенциальных покупателей связаны с отсутствием ответов на вопросы, и наличие FAQ помогает решить эту проблему;
прозрачность процессов — когда посетители понимают механику работы компании, все процессы выглядят более простыми и прозрачными;
снижение нагрузки на службу поддержки — часто сотрудники служб поддержки тратят время, изо дня в день отвечая на примерно одни и те же вопросы, ответы на которые пользователи могли бы найти в разделе FAQ;
польза для поискового продвижения сайта — в контексте SEO-продвижения раздел имеет принципиальное значение, так как новые посетители могут перейти на ваш веб-ресурс во время поисков какой-либо информации.

Также благодаря FAQ вы предупреждаете возможные недовольства покупателей, отрицательные отзывы и другой негатив. Еще одно бесспорное преимущество — в улучшении навигации сайта.

Итак, при качественной реализации FAQ станет полезным разделом, благодаря которому возможно повысить уровень продаж, сэкономить время и привлечь новых клиентов.